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  Introducción. Una empresa proveedora de computadoras portatiles necesitaba adjudicarse un contrato con un cliente corporativo. La competencia en este segmento era bastante fuerte y los márgenes muy estrecho y la empresa proveedora ya había tenido algunos inconvenientes con algunos clientes por lo que sus resultados financieros del ultimo trimestre dependían de este contrato. Durante la negociación el Gerente Comercial convencido de que era solo una pequeña exageración , aseguro a su cliente que sus equipos tenían un rendimiento superior y una garantía post venta extendida. Sin embargo, en realidad se trataba de equipos estándar y con servicio limitado. Basado en la confianza, el cliente firmó el contrato. Después de un par de meses todo marchaba bien, hasta que empezaron a surgir problemas como: demoras en la atención, piezas sin cobertura y fallas técnicas de diversa índole. Las quejas del cliente eran constantes y la empresa proveedora intentaba resolver las quejas pero el clie...